Es crucial para mejorar el entendimiento de tus alumnos y sus padres, tus profesores y la administración, una herramienta esencial que te ayudará a conocer mejor a tus alumnos y padres es el customer journey, en este caso nos enfocamos en padres y sus hijos por que el interés de este artículo es ayudarte a incrementar la matrícula de tu colegio o universidad pero el customer journey lo puedes aplicar también para profesores, personal administrativo, directores, etcétera, al final del día tu colegio o universidad necesita de todos estos grupos para existir y crecer.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey es la representación gráfica del recorrido que hace un padre de familia o alumno desde que tiene el primer contacto con tu colegio o universidad “tu marca” hasta que se convierte en un miembro activo de tu comunidad educativa.

Está representación del cliente te ayudará a identificar en qué puntos clave específicos están entrando en contacto con tu marca para preparar una serie de mensajes estratégicos, también te ayudará a entender las emociones y las necesidades que tienen los padres de familia y alumnos en cada parte del proceso para así construir mensajes más poderosos.

Esquema del customer journey

¿Cómo construir un customer journey para tu colegio?

1. Define a tus clientes.

Para este caso en particular mencionamos a dos clientes (padres y alumnos) debes hacer uno para cada uno, para este artículo tomaremos a los padres. ¿Cuáles son sus edades?, ¿Cuáles son sus valores?, ¿Cuáles son sus preocupaciones?, ¿Dónde trabajan?, ¿Dónde viven?, ¿Qué buscan en un colegio?, ¿Cómo se comunican con el colegio?, ¿Qué esperan de una institución educativa?

2. Identifica las etapas del recorrido

Descubrimiento: ¿Cómo conocen a tu colegio los alumnos y padres? ¿Qué información buscan? ¿Qué canales utilizan?

Consideración: ¿Qué factores influyen en su decisión de elegir tu colegio? ¿Qué otros colegios están considerando? ¿Qué preguntas tienen?Decisión: ¿Por qué eligen tu colegio? ¿Qué trámites deben realizar? ¿Cómo se sienten en este momento?

Incorporación: ¿Cómo es la experiencia de los alumnos y padres al ingresar al colegio? ¿Qué apoyos necesitan? ¿Cómo se integran a la comunidad educativa?

Experiencia: ¿Cómo es el día a día de los alumnos en el colegio? ¿Qué actividades disfrutan más? ¿Cómo se sienten los padres con la educación que reciben sus hijos?

Lealtad: ¿Qué hace que los alumnos y padres se sientan orgullosos de pertenecer a tu colegio? ¿Cómo fomentas la participación y el compromiso?

3. Mapea los puntos de contacto

¿Dónde y cómo interactúan los alumnos y padres con tu colegio en cada etapa del recorrido? (ej. página web, redes sociales, visitas guiadas, entrevistas, eventos, etc.)

4. Identifica la emociones y necesidades

¿Qué sienten los alumnos y padres en cada etapa del recorrido? ¿Cuáles son sus preocupaciones y expectativas? ¿Qué necesitan para sentirse satisfechos y seguros?

5. Crea el mapa visual

Utiliza una herramienta o plataforma que te permita representar gráficamente el "customer journey". Puedes incluir imágenes, iconos y colores para hacerlo más atractivo y fácil de entender.

Customer journey detallado

¿Cómo utilizar la información que encontraste en el customer journey?

Una vez que has obtenido toda esta información de los padres de familia “recordemos que decidimos enfocarnos en ellos” puedes usarla para mejorar la experiencia que ellos tienen con tu institución educativa en consecuencia su percepción de tu marca y los resultados que brindas esto incrementará su fidelidad y las recomendaciones.

Mejorar y diseñar estrategias de marketing para crear mensajes más relevantes y efectivos en cada parte del recorrido, definir los mejores momentos tanto para construcción de marca como para persuadir a la venta.

Fidelizar a los padres de familia creando experiencias positivas que atienden sus expectativas, valores y necesidades.

Mejorar la inteligencia de tus decisiones estratégicas, sobre los servicios que ofreces, la gestión de tu institución educativa y sobre todo la relevancia de tu oferta educativa, si está última es aún relevante, si atiende la nueva realidad y si genera los resultados importantes “para los padres”.

Fuentes:

1. https://boardmix.com/examples/customer-journey-map/